國泰產險獲評“2022 中國銀行業保險業服務創新優秀案例”

　　3月14日，由《中國銀行保險報》主辦的“2023中國銀行業保險業服務創新峰會”在北京舉行。本次峰會以“創新金融服務 共建美好生活”為主題，旨在激發銀行業保險業機構的創新活力、優化金融服務、保護金融消費者合法權益，提升金融消費者素養。國泰財產保險有限責任公司（以下簡稱“國泰產險”）申報的“消保投訴全周期管理服務”在本次峰會上獲評“消費者權益保護典型案例”。

　　國泰產險始終堅持以“讓每個人更簡單地享受保險”為使命，積極承擔保護消費者合法權益的主體責任，基于AI等科技能力，在業務場景的運營管理中構建完善的消費者權益保護機制。

　　強化消費投訴溯源整改，夯實消費者權益保障主體責任

　　從以業務為中心轉變為以用戶為中心，是保險業從高速發展向高質量發展轉型的關鍵一環。

　　國泰產險基于保護消費者基本權利完善消保投訴生命周期管理服務，結合消保多元化調解、提升客戶體驗，實現全過程公平、公正和誠信的消費者保障服務，為了降低投訴問題的產生，公司啟動投訴溯源整改專項行動，旨在提升人民群眾幸福感和獲得感，助力金融機構進一步強化消保機制建設。

　　國泰產險充分聯動各業務部門及各分公司，共同推進投訴處理工作的開展。壓實責任，層層傳導，深入剖析引發客戶投訴的誘導因素和根本原因，聚焦整改工作重點、強化整改工作手段，督促相關問題的整改實施。

　　同時，要求各級分支機構積極引入第三方矛盾調解機構協助復雜投訴事件的調解。借助第三方獨特的自身優勢，讓客戶更安心、更放心，推動保險糾紛的化解，不斷提升消費者獲得感。

　　科技賦能全流程“數智”模式，助推理賠服務體驗“升溫”

　　作為保險服務的重要環節之一，理賠服務一直是客戶最能直觀感受保險服務的重要窗口。隨著用戶對于互聯網保險的理賠服務要求逐年提升，推動理賠糾紛高效快速地解決一直是我們努力的目標。

　　近年來，隨著5G等基礎設施技術的不斷完善，科技賦能保險業的變革和全流程“數智化”模式的落地，通過標準化和差異化的服務流程配置，我們搭建“昆侖智能理賠體系”，以理賠全流程線上化提升服務質效和消費者幸福感。

　　據統計，90%以上的門急診醫療險案件均通過線上完成理賠申請，并達到2日內結案，理賠時效實現質的飛躍；同時，針對跨境電商出口商品退貨渠道不暢導致的經營成本增加等痛點，國泰產險自主研發智能化自動化理賠技術，實現24小時智能化秒級賠付，保障跨境電商客戶在Free Return的服務支持下“無憂出海，賣遍全球”。

　　滿足人民群眾對美好生活的向往是國泰產險不斷探索創新的目標，為此深耕業務板塊技術建設，以數智化全方位賦能消保投訴全周期管理服務，為人民美好生活提供智慧保障，為行業服務提質增效注入保險動力。